Les médias sociaux que nous avons prennent tout son sens lorsque notre entreprise est dans un état d’urgence. Cette crise doit être verbalisée sur nos différentes plateformes.
Avant de se lancer dans les médias sociaux, il faut d’abord créer une stratégie en cas d’urgence. Bien des entreprises oublient cette portion et lorsqu’une crise arrive, c’est là que l’on remarque que l’on devrait avoir un plan d’action.
Bien entendu, personne ne prévoit ni connait l’étendue d’une crise qui nous arrive. Toutefois, si nous avons les outils pour communiquer et connaître les gens qui seront impliqués à désamorcer la bombe, vous avez déjà fait 50% du travail de fait.
Lors d’une situation de crise, il est important de communiqué aux gens rapidement. Réagir vous aidera à éviter les fausses rumeurs du web
Actualités
Votre section Actualités (ou Nouvelles) doit essentiellement parler de la situation qui vous préoccupe et que vous vivez. Vous devez mettre en ligne vos communiqués de presse dès qu’une nouvelle arrive afin que vos visiteurs suivent le déroulement.
Blogue
Le blogue est sans aucun doute votre meilleur atout comme média social. Vous pouvez inclure dans votre message, des éléments complémentaires à la situation. Par exemple, vous pouvez mettre un mot du président, des ressources, des photos, des vidéos comme des vidéos de voyage et d’autres actions supplémentaires qui donneront une image proactive de votre entreprise. Rien de mieux aussi qu’une vidéo du président, également présentée sur les réseaux sociaux et sur Youtube pour donner une image rassurante.
Section exclusive
Vous pouvez également créer une nouvelle section à votre site où vous aurez l’ensemble de la documentation réuni en liens. Cette nouvelle section temporaire doit être affichée sur la première page de votre site afin que l’utilisateur concerné s’y retrouve facilement. Cette image sera positive aux yeux de vos clients et se ils rendront rapidement compte que vous êtes une entreprise responsable.
Forum de discussions et chat
Afin de limiter les rumeurs, vaut mieux que les gens vous poses toutes les questions que de s’y répondent par soi-même. Créer un espace de discussions entre les utilisateurs tout en modérant ce qui dit. Vous aurez rapidement l’opinion de vos consommateurs et vous pourrez leur répondre d’une façon adéquate. Mettez aussi un système de « live chat » avec votre service à la clientèle. Vous allez ainsi désengorger les lignes téléphoniques, souvent frustrantes pour les consommateurs, et vous allez multiplier vos actions en communication.
Réseaux sociaux
Vous devez tenir au courant vos adonnés. L’information que vous allez leur soumettre découle directement des communications que vous allez mettre en place. Les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter, contribuent à un service à la clientèle. Vous devez être présent afin de donner une image positive durant cet état d’urgence. Si la crise est majeure, vous pouvez créer un onglet supplémentaire à votre page Facebook qui réunira toutes les détails essentiels. C’est une façon rapide d’avoir le contenu de la situation.
Infolettre
Vous devez également contacter vos membres à l’infolettre de la situation en leur proposant toutes les nouvelles et les billets de votre blogue. Vous pouvez également proposer à vos abonnées de vous suivre sur les réseaux sociaux afin d’obtenir des nouvelles d’heure en heure. N’oubliez pas, si cela est pertinent, vous devez mettre en place un moyen de communiquer avec le service à la clientèle.
Veille stratégie
Plusieurs personnes parleront de votre situation sur les médias sociaux, que ce soit un blogueur, les actualités et même, sur les réseaux sociaux. Votre stratégie doit inclure une veille stratégique afin de mieux comprendre l’opinion des gens. Vous devez rétablir les faits le plus rapidement possible, si l’information soumise par quelqu’un qui n’est pas de votre organisation est fausse. Il est facile de créer une rumeur sur internet. Si on ne fait rien pour l’arrêter, il se peut qu’elle parte dans tous les sens. Votre réputation sur internet en dépendra. Il existe plusieurs outils pour faire votre veille sur le web.
Experts
Il n’est pas le temps de chercher des experts lors d’un état de crise. Il faut les avoir avant ! Que ce soit en relations publiques, médias sociaux, agence en communications, ou tout autre domaine selon votre secteur, rencontrez vos experts avant et parlez-leur de votre entreprise. Garder contact avec eux au moins une fois par année pour spécifier l’intérêt que vous avez d’être avec eux en cas de crise majeure.
Bottin téléphonique
Rien de mieux que le bon vieux bottin téléphonique des employés pour un meilleur réseautage. Oui, les iPhones de ce monde proposent un bottin de contacts. Mais lorsque nous n’avons plus de batteries et d’électricité, le papier reste encore la solution la plus rapide pour une prise de contact entre les employés et les experts.
Panne d’électricité
Toute cette belle stratégie sera efficace si la situation permet d’avoir de l’électricité. Mais dans le cas contraire, votre stratégie en communication devient pratiquement nulle. Je prends l’exemple de la crise du verglas le 5 janvier 1998. Transposons le tout aujourd’hui avec tous les nouveaux moyens de communication tels que les réseaux sociaux.
Les gens touchés par cette crise d’envergure n’ont aujourd’hui plus d’internet. Parmi eux, ils n’ont plus de téléphone, car l’unique téléphone qu’ils ont, c’est un cellulaire qui demande de l’énergie à partir d’une batterie.
Vous devez impérativement mettre une stratégie de communication en cas de manque d’électricité. Peu probable que cela vous arrive, mais on ne le sait jamais. Vos moyens de communication sur le web serviront essentiellement à rejoindre les gens qui ont accès à internet. Ils deviendront des relayeurs d’informations.
Dans le cas où il n’y a plus d’électricité, la seule façon de rejoindre les gens concernés reste encore le travail sur le terrain. Toutefois, vos autres moyens de communication sont tous aussi utiles car ils fourniront de l’information pertinente à la population.
On peut avoir le plus beau et le plus gros plan d’action lors d’une crise. On remarque son efficacité lorsqu’elle l’état d’urgence est présente. Le plus important dans une situation de crise, c’est de réagir rapidement.
Réagissez !
Quelles sont vos mesures que vous avez mises en place au sein de votre entreprise en cas d’urgence ? Avez-vous le bottin téléphonique de vos employés à la maison ? Présentez vos idées pour aider tous ceux et celles qui réaliseront leur plan de stratégie en cas de crise.
