Airmiles : erreur en communication web sur Twitter | Agence en référencement web et médias sociaux de Quebec

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Erreur en communication web sur Twitter pour Airmiles

Les fameux Airmiles, on les collectionne comme s’ils valaient de l’or ! Le marketing web derrière Airmiles Canada est sans aucun doute une inspiration pour bien des gens. Ils ont réussi avec leur boutique en ligne à contribuer à garder la valeur précieuse d’un Airmiles.

L’internet a probablement été l’une des bonnes stratégies pour bonifier les offres et produits dans leur programme de récompense. Airmiles est certainement l’un des programmes de ce genre le plus populaire chez les Canadiens et les Canadiennes. C’est donc avec responsabilité qu’une entreprise doit mettre à la disposition de ses consommateurs un service à la clientèle à la hauteur des gens qui y adhère.

Airmiles sur Twitter
Comme bien des entreprises, Airmiles a fait le virage des réseaux sociaux. Heureusement pour eux, car après tout, c’est une façon de fidéliser une clientèle et faire la promotion de leurs produits et services.

À ma grande surprise, je n’ai jamais trouvé , le compte francophone de l’entreprise sur Twitter. Sachant qu’ils ont un site web bilingue et un service à la clientèle en deux langues, je m’attendais à obtenir également une communication en français sur Twitter.

Eh bien non, malheureusement ce n’est pas le cas ! Après une vérification sur le compte Twitter d’Airmiles Canada, celui-ci n’a pas écrit un seul mot en français depuis le 1er mars 2011. À vrai dire, j’ignore si avant cette date, il y a eu le moindre mot en français ! Pourtant, il y a des gens qui parlent français dans leur entreprise.

Service à la clientèle sur Twitter
Nous avons tenté d’en savoir un peu plus sur cette situation que propose Airmiles Canada avec leur compte Twitter. Nous avons contacté le Service à la clientèle d’Airmiles à partir de leur section Contactez-nous. Après plus de 168 heures, nous n’avons pas eu de retour à notre message concernant la possibilité d’ajouter un compte Twitter en français.

Du fait même, nous avons écrit à une adresse courriel proposée dans leurs mentions légales. Notre message nous a été retourné instantanément disant que le destinataire n’existait plus.

Afin d’en avoir le cœur net, j’ai écrit un bref message sur Twitter demandant des explications. Nos 140 caractères nous ont permis d’avoir un retour à notre message après plus de 144 heures d’attentes.

« @dannykronstrom Thanks for your suggestion. Its currently something we don’t have but I’ll pass your suggestion along. », signer par @Airmiles

Airmiles me confirme donc après une semaine d’attente qu’ils n’ont officiellement pas de compte Twitter en français.

Un site multilingue, une communication web multilingue
Airmiles Canada est assez grand pour savoir ce qu’ils font ! Le directeur de la communication chez Airmiles s’est sans doute déjà poser la question s’ils allaient mettre une stratégie sur Twitter en français. Mais personnellement, je crois foncièrement que si nous développons un site web en plusieurs langues et nous désirons allez sur la place publique comme les réseaux sociaux le proposent, il faut que notre communication suive. Ce qui veut donc dire avoir la possibilité d’interagir et d’informer nos visiteurs dans les langues que nous proposons sur notre site web.

Avec cette image unilingue, combien de personnes parlant le français quitteront un compte qui n’est pas adapté à leur langue. Pourquoi également leur privé de la communication précieuse offert sur leur compte Twitter. Comme on le sait, une des motivations des gens à suivre une entreprise sur Twitter, c’est leurs promotions exclusives et les rabais. Sachant qu’une entreprise propose une e-Boutique comme celle d’Airmilesshop, c’est une façon également d’augmenter les revenus et de fidéliser la clientèle francophone.

Mon but dans ce billet n’est en aucun cas d’atteindre malicieusement la compagnie Airmiles Canada. Comme dit plus haut, ils sont assez grands pour gérer leur communication et le tout a probablement été soigneusement étudié et réfléchi par des gens responsables et professionnels lors d’une réunion. Je m’adresse surtout aux plus petites entreprises qui souhaitent se lancer dans la belle aventure des médias sociaux. Je crois qu’un lancement d’un compte Twitter dans le cade d’un site multilingue doit être suivi également dans votre communication.

Un ou deux comptes Twitter
Devons-nous ouvrir un ou deux comptes Twitter lorsque nous avons deux langues ? Prenons l’exemple du compte Twitter d’Aéroplan. Ils offrent une communication bilingue sur leur compte Twitter tout en offrant un service à la clientèle en deux langues. Ce qui n’est pas mauvais en soit, car le compte est actif et bien vivant. Toutefois, il est difficile de bien distinguer le nombre de francophones versus d’anglophone dans une telle situation. Donc deux comptes peut-être bien. Toutefois, il y a de fortes chances qu’ils y aient une démarcations prononcée dans le nombre d’abonnées. Rien d’empêche de faire une campagne d’infolettre pour augmenter ce nombre.

Profitez de votre expertise et de votre bilinguisme pour le mettre en profit sur Twitter !

Mise à jour du billet :
Après ce billet, j’ai eu l’heureuse surprise de recevoir un message de la part d’Airmiles. Un membre du Service à la clientèle m’a assuré qu’ils vont faire une équipe dédiée aux réseaux sociaux pour le marché francophone. Donc on peut penser qu’il y aura un Twitter francophone d’ici les prochaines semaines. Alors peut-être que ce billet a pu contribuer à faire bouger les choses !

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4 commentaires

  1. Francoeur, Cyrille-Gauvin says:

    Je pense que ton article n’est pas étranger à ce revirement ! Bravo !

  2. Good points all around. Truly apcrapieted.

  3. Pingback: Microsoft lancera Socl, son réseau social : est-ce nécessaire ? | Agence en référencement web et médias sociaux de Quebec

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